Нефть

Так говорят: Леонид Клименко оценил работу колл-центров пяти крупнейших сетей АЗС

OilPoint разобрал скрипты разговоров
30.07.2019

«Это не пранк, и не шутки», — говорит автор передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» — А легкий эксперимент». По словам Леонида Клименко, в интернет-магазины всегда звонят с хорошей новостью: я хочу купить товар. А на операторов горячих линий кричат, из-за того, что в туалете закончилась бумага. «Операторы таких колл-центров работают с вечным негативом и вечной недоплатой за этот труд», — отмечает собеседник OilPoint.

Колл-центр для АЗС — это статья расходов, поясняет эксперт. На горячей линии не заработаешь. Поэтому сети, как правило, пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров, работающих в нижнем ценовом сегменте. В этом случае у телефонных операторов должны быть четкие скрипты.

«Не сценарии разговоров, как в отделах В2В продаж, в которых говорится, что нужно представиться, назвать компанию и предложить услугу, а скрипты, — делится Клименко. — Средняя продолжительность работы в аутсорсинговом колл-центре составляет три месяца. При такой текучке кадров персонал не запомнит сценарии, к тому же в 99% случаев это даже не автовладельцы.  На горячих линиях АЗС работают конкретные речевые модули: «Здравствуйте! Меня зовут Леонид…»  Оператор читает скрипт слово в слово».

Чтобы выяснить, у какой сети АЗС скрипты разговоров лучше, Леонид обратится на горячие линии с заготовленной легендой.

«Я — мнительный водитель Михаил, которому показалось, что у него недолив. Михаил останавливается недалеко от заправки, гуглит номер горячей линии и звонит. Градус его вежливости падает вместе со стрелкой уровня топлива, но он еще не матерится, — улыбается собеседник OilPoint. — Поехали!»

Alfa Romeo из легенды настоящая

ОККО

Автоответчик: «Вас приветствует информационная линия сети АЗК ОККО. Пожалуйста, ожидайте соединения с оператором. Уважаемый клиент, обращаем ваше внимание, что талоны на топливо вы можете приобрести только в официальных представительствах компании. <…> С целью улучшения качества обслуживания ваш разговор может быть записан».

— Добрый день! Меня зовут Виктор. Подскажите, как можно к вам обращаться?

— Виктор, меня зовут Михаил. Как у вас фиксируются вопросы по возможному недоливу?

— Если у вас недолив, я зафиксирую ваше обращение, и с вами свяжется менеджер. Или я могу переключить вас на менеджера. Если мне не удастся переключить на менеджера, он перезвонит вам в течение трех часов.

— Давайте.

— Скажите, пожалуйста, ваше имя еще раз…

— Михаил.

— Хорошо, Михаил. Скажите, на какой заправке это случилось?

— Одну минуту, я адрес посмотрю. Это Большая окружная 54, на Софиевской Борщаговке.

— Какой город?

— Город-герой Киев.

— Герой?

— Да, он герой.

— Михаил, повторите, пожалуйста, еще раз адрес.

<…>

— Скажите, в котором часу это случилось?

— Буквально минут 15-20 назад. Вот отъехал и сообразил, что, возможно, это таки оно.

— Скажите, Михаил, у вас сохранился чек?

— Да.

— Скажите номер чека — это четыре цифры внизу.

— 6328.

— Вы заправлялись бензином?

— Нет, солярка.

— Хорошо. Сейчас, Михаил, я регистрирую ваше обращение. На сколько литров вы заправились?

— Заправлялся на 600 грн, это у меня обычно по делениям получается чуть выше, чем полбака. Но как-то оно совсем не так.

— 600 грн — это сколько литров? На чеке должны писать.

— Я заправляюсь не по литрам, а по деньгам. Это 20 литров с небольшой копеечкой.

—  А заправили вас на сколько?

— На стойке был написано, что на 20, но у меня критическое недоверие к этой информации.

— То есть вы утверждаете, что вам не долили?

— На данный момент есть такие подозрения. Пока утверждать не могу.

—  Приблизительно сколько литров вам не долили?

— Судя по делениям, это литров пять, то есть это 25% от общей суммы.

— Вам будет удобно подождать, пока я свяжусь с менеджером?

— Да.

(Музыка.)

— Михаил, не могу соединиться с менеджером. Ожидайте, пожалуйста, я попытаюсь, связаться с другим.

— Хорошо.

(Музыка.)

— Михаил, не могу соединить вас сейчас менеджером. В течение трех часов он свяжется с вами.

— Хорошо, буду ожидать.

<…>

«ОККО - четверочка»
«Клиент и так нервничает!»

Леонид Клименко:

«Заминка с улицей связана, с тем, что на карте значится Велика Кільцева, а не Большая Окружная. Большинство колл-центров расположены не в Киеве, а в двухсоткилометровой зоне — в Черкассах, Чернигове, Житомире. Это существенно удешевляет стоимость услуг.

У молодого человека в скрипте прописано, что нужно узнать имя собеседника: это первый вопрос. Как я уже говорил, на горячую линию не звонят с хорошими новостями, и эффект присоединения спасает.

Далее Виктор узнал номер чека, объем приобретенного топлива — все четко. Но зачем эта фишка со звонком менеджеру в реальном времени? Я же сообщил, что уже отъехал. Сеть просто тратит время клиента, который и так нервничает. Достаточно было бы сообщить, что менеджер свяжется в течение трех часов.

Работа на четверочку».

WOG

Автоответчик: «Вас приветствует центр поддержки клиентов WOG. Чтобы не тратить время в очереди, оплатите заправку автомобиля с помощью сервиса WOG PAY или через терминалы IBox  в помещениях АЗК. Сервис WOG PAY — нажмите «1», актуальные акции — нажмите «2», <…..> для соединения с оператором — нажмите «0».

— Добрый день! Меня зовут Юлиана. Чем могу помочь?

— Очень приятно, Михаил. Скажите, если есть некое подозрение о недоливе, что мне необходимо сделать?

— Оформите заявку. Мы записываем все данные, начиная от марки машины, объема бака, сколько заправили, сколько не долили, фиксируем номер чека, на какой АЗС это произошло. Ваше обращение рассматривают менеджеры WOG и перезванивают вам с решением.

— Давай попробуем проделать данный путь.

— Одну минуту. Зафиксирую ваш номер телефона… Скажите, пожалуйста, еще раз как я могу к вам обращаться?

— Михаил.

— Очень приятно.

— Взаимно.

— Газ, бензин, дизель?

— Солярка.

— На какой АЗК это было?

<…>

— Зафиксировано. Теперь слушаю вас, что произошло.

— Буквально минут 20 назад заправился на 600 грн. У меня на шесть делений бак и одна шестая куда-то ушла. А 600 грн — это чуть больше, чем половинка бака.

— Давайте по порядку. Марка и модель автомобиля?

— Alfa Romeo.

— Какого года выпуска?

— 2005-го.

— Объем топливного бака?

— 65.

— Сколько, вы считаете, топлива вам не долили?

— Думаю, литров пять.

— Сколько литров у вас было, когда вы приехали на АЗК?

— Уже горела лампочка… от шести до восьми литров.

— Вы заправились на сколько?

— Чуть больше 20 литров, на 600 грн

— Скажите, пожалуйста, еще раз, почему вы считаете, что вас не дозаправили?

— Дело в том, что пока я отъехал, доедая уже второй хот-дог, мне показалось, что одно деление куда-то ушло…

— Михаил я зафиксировала ваше обращение, оно обязательно будет рассмотрено, и вам перезвонят. Михаил, знаете ли вы фамилию оператора, который вас обслуживал?

— Не подскажу.

— А чек есть?

— Есть, но засунул под бардачок, в дороге сейчас.

— Я могу вам перезвонить через несколько минут. У вас будет возможность найти чек?

— Нет, в дороге, спешу.

— Спасибо, Михаил, за обращение, оно будет рассмотрено, и вам перезвонят. Могу ли я вам еще чем-то помочь на данный момент?

— Нет, спасибо вам большое! В принципе, все вопросы решили.

<…>

«Если нагадили в душу, обязательно нажалуемся»

Леонид Клименко:

«IVR , то есть автоответчик, съел 44 секунды. Всякий раз, когда вы слышите, «чтобы попасть в такой отдел, нажмите «1», в другой — «2»… знайте, с вами не хотят общаться. Человек не любит проходить телефонные квесты, и порядка 15% звонящих кладет трубку. Это снижает нагрузку на колл-центр.

Но не стоит забывать и о психологии. Мы очень редко говорим «спасибо», когда нам хорошо, но если нагадили в душу, обязательно нажалуемся. И мнительный Михаил все же дождется связи с оператором: 44 секунды — это не критично.

Юлиана очень четко фиксировала информацию, и еще хорошего дня мне пожелала. Очень неплохой вопрос насчет ФИО заправщика — у нее прямо полная заявка. Разбирая такую, менеджер будет понимать, что к чему.

Ставлю пять». 

«Авиас»

— Компания «Авиас», горячая линия. Слушаю вас.

— Здравствуйте, что-то я не мог к вам дозвониться …

— Горячая линия работает, все в порядке.

— У меня есть подозрение на недолив. Как у вас это решается?

— Скажите адрес АЗС, мы проверим информацию.

— Улица Автозаводская 24/1.

— 24/1? Какой это город?

— Город-герой Киев.

— Скажите ваш контактный номер телефона.

<…>

— Какой вид топлива?

— Дизель.

— Какая именно колонка?

— Не помню.

— Как вас зовут?

— Михаил.

— Михаил, я передам информацию руководству, и с вами свяжутся. Ожидайте, пожалуйста.

«Первый раз было занято»

Леонид Клименко:

«Телефонный номер может быть одноканальным или многоканальным. У «Авиас», скорее всего, одноканальный номер, а это недопустимо для горячей линии. Именно поэтому первый раз было занято. Стоимость одного канала в месяц составляет приблизительно 80 грн. Докупить каналов на 500 грн, мне кажется, сеть АЗС может. Это халатность.

Оператор не уточнил ни номер чека, ни время, ни объем. Имя спросил лишь в конце, и не для того, чтобы со мной общаться, а чтобы зафиксировать обращение. Один плюс — отсутствие автоответчика.

На троечку из пяти. С натяжечкой».

«Укрнафта»

Автоответчик: «Сеть АЗС «Укрнафта» приветствует вас! Если вы клиент компании, нажмите «1», если вы сотрудник компании, нажмите «2».

(Музыка.)

— Добрый день! Тарас. Я вас слушаю.

— Тарас, дело в том, что у меня есть подозрение на недолив топлива. Скажите, как у вас эти вопросы фиксируются?

— Я вас услышал. Как можно обращаться к вам?

— Меня зовут Михаил — как Галустяна.

— Очень приятно. Давайте я вас соединю с начальником АЗС. На какой АЗС это было?

— На Паладина, 46-А.

— В Киеве, да?

— Да.

— Когда заправлялись?

— Минут 30 назад.

— Каким видом топлива?

— Дизель.

— И насколько заправлялись?

— На 600 грн.

— А насколько заправили, считаете?

— На 450 грн.

<…>

— Давайте я вас соединю с начальником АЗС.

(Музыка.)

— Спасибо что ожидали, не вышло. Давайте я попробую другой контактный телефон. У вас есть время еще на ожидание?

— Да, попробуйте.

— Спасибо, ожидайте.

— Спасибо за ожидание. К сожалению, он сейчас не может выйти на связь. Но он позже с вами сам свяжется. Завтра утром, после восьми, он должен быть.

<…>

— Когда свяжутся со мной?

— Завтра утром, но, в целом, до трех рабочих дней.

— Хорошо буду ждать завтра. У меня к вам только один вопрос… как это потом мне доказать?

<…>

— Мы проверим топливо по колонке.

— По колонке?

— Это более подробно вам расскажет начальник.

<…>

«Проверите недолив по колонке?»

Леонид Клименко:

«Та же ошибка, что и у ОККО. Зачем пытаться переключить на начальника сразу? Тем более, что эти попытки не дали результатов. А мнительный Михаил разнервничался еще больше.

Скрипт несколько путаный. Но, главное, Тарас ответил на вопрос о том, как будет проходить проверка. Он в теме.

Четыре».

Amic Energy

Автоответчик: «Amic PAY — мобильное приложение от АЗС Amic Energy… Amic PAY — рассчитываетесь карточкой Mastercard и экономьте до 5 грн на литре…Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, ожидайте ответа оператора».

— Добрый день! Меня зовут Анастасия. Слушаю вас.

— Анастасия, здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, как у вас обычно фиксируются вопросы касательно недолива?

— Как могу к вам обращаться, давайте уточнимся.

— Михаил — как Галустяна.

— Михаил?

— Михаил, но не Галустян.

— К вам можно обращаться просто Михаил?

— Да.

— У вас случилась ситуация… был факт недолива, верно я услышала?

— Есть подозрения.

— Есть подозрения, верно?

— Да.

— Я вас услышала. В данном случае с вашего разрешения мы зафиксируем обращение. Вы заправлялись топливом или это был газ?

— Это был дизтопливо.

— Простите, не услышала.

— Дизтопливо. Дизельное топливо.

— На сколько литров вы заправились?

— На 600 грн.

— По вашему мнению, сколько литров вам не долили?

— Я думаю около пятерочки.

— Позвольте уточнить, это ваше мнение — датчик не вовремя засветился или что произошло, что вы решили что…. топливо не долито?

— Нет. Это не мнение датчика. Это мнение Михаила. Я отъехал от заправки, буквально немножко проехал, и мне показалось, что стрелка упала на одну шестую. Меня интересует, как это все будет фиксироваться?

— Сколько метров вы отъехали?

— Минут 20 минут, не посчитать в метрах…

— И стрелка упала?

— Нет, она упала сразу. Но я спешил на встречу.

— Позвольте уточнить, где вы заправлялись? Какая это область?

— Это город-герой Киев.

— Еще раз…

— Город-герой Киев.

— Какой адрес заправки?

— Проспект Правды, 5.

— Ожидайте, пожалуйста.

— Может, была переименована эта улица?

— Нет, это проспект Правды.

<…>

— У нас нет заправки по такому адресу в Киеве.

— В Подольском районе какие есть варианты?

— Да, извините, просмотрела.

<…>

— Позвольте уточнить, вы заправились сегодня, в какое время это было?

— 20 минут назад.

— Будет ли вам удобно, Михаил, побыть на линии, чтобы я зафиксировала обращение?

— Да. А вы еще не зафиксировали?

— Еще нужно некоторое время. Можете ожидать?

— Да.

— Спасибо, ожидайте.

<…>

— Я зафиксировала ваше обращение. Срок рассмотрения до 3 рабочих суток, с вами свяжется специалист.

<…>

«Что-что?..»

Леонид Клименко:

«Не буду придираться к тому, что Анастасия сначала в программе не нашла заправку. Но это как спрашивать у застройщика про шумоизоляцию, а слышать в ответ, что дом из красного кирпича. Она технически не разбирается. Шаг вправо, шаг влево — все. Ей было важно принять заявку, и чтобы я сам положил трубку.

Ко мне часто приходят руководители отделов продаж, и говорят, я уволил девочку-оператора после твоего аудита. А я говорю, ты сам должен был уволиться. Я ее заберу, она не плохая, и у нее работа будет. А у тебя нет, потому что я сообщу об этом собственнику. Ответственность на тебе, это ты выпустил на линию неподготовленного человека.

Оценка два, но руководителю колл-центра и тому, кто его нанял. Сети АЗС должны прослушивать разговоры, следить за качеством услуги, знать боли клиентов, и регулярно корректировать скрипты».

Фото: Юлия Вильчаускас

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *