«Это не пранк, и не шутки», — говорит автор передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» — А легкий эксперимент». По словам Леонида Клименко, в интернет-магазины всегда звонят с хорошей новостью: я хочу купить товар. А на операторов горячих линий кричат, из-за того, что в туалете закончилась бумага. «Операторы таких колл-центров работают с вечным негативом и вечной недоплатой за этот труд», — отмечает собеседник OilPoint.
Колл-центр для АЗС — это статья расходов, поясняет эксперт. На горячей линии не заработаешь. Поэтому сети, как правило, пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров, работающих в нижнем ценовом сегменте. В этом случае у телефонных операторов должны быть четкие скрипты.
«Не сценарии разговоров, как в отделах В2В продаж, в которых говорится, что нужно представиться, назвать компанию и предложить услугу, а скрипты, — делится Клименко. — Средняя продолжительность работы в аутсорсинговом колл-центре составляет три месяца. При такой текучке кадров персонал не запомнит сценарии, к тому же в 99% случаев это даже не автовладельцы. На горячих линиях АЗС работают конкретные речевые модули: «Здравствуйте! Меня зовут Леонид…» Оператор читает скрипт слово в слово».
Чтобы выяснить, у какой сети АЗС скрипты разговоров лучше, Леонид обратится на горячие линии с заготовленной легендой.
«Я — мнительный водитель Михаил, которому показалось, что у него недолив. Михаил останавливается недалеко от заправки, гуглит номер горячей линии и звонит. Градус его вежливости падает вместе со стрелкой уровня топлива, но он еще не матерится, — улыбается собеседник OilPoint. — Поехали!»
ОККО
Автоответчик: «Вас приветствует информационная линия сети АЗК ОККО. Пожалуйста, ожидайте соединения с оператором. Уважаемый клиент, обращаем ваше внимание, что талоны на топливо вы можете приобрести только в официальных представительствах компании. <…> С целью улучшения качества обслуживания ваш разговор может быть записан».
— Добрый день! Меня зовут Виктор. Подскажите, как можно к вам обращаться?
— Виктор, меня зовут Михаил. Как у вас фиксируются вопросы по возможному недоливу?
— Если у вас недолив, я зафиксирую ваше обращение, и с вами свяжется менеджер. Или я могу переключить вас на менеджера. Если мне не удастся переключить на менеджера, он перезвонит вам в течение трех часов.
— Давайте.
— Скажите, пожалуйста, ваше имя еще раз…
— Михаил.
— Хорошо, Михаил. Скажите, на какой заправке это случилось?
— Одну минуту, я адрес посмотрю. Это Большая окружная 54, на Софиевской Борщаговке.
— Какой город?
— Город-герой Киев.
— Герой?
— Да, он герой.
— Михаил, повторите, пожалуйста, еще раз адрес.
<…>
— Скажите, в котором часу это случилось?
— Буквально минут 15-20 назад. Вот отъехал и сообразил, что, возможно, это таки оно.
— Скажите, Михаил, у вас сохранился чек?
— Да.
— Скажите номер чека — это четыре цифры внизу.
— 6328.
— Вы заправлялись бензином?
— Нет, солярка.
— Хорошо. Сейчас, Михаил, я регистрирую ваше обращение. На сколько литров вы заправились?
— Заправлялся на 600 грн, это у меня обычно по делениям получается чуть выше, чем полбака. Но как-то оно совсем не так.
— 600 грн — это сколько литров? На чеке должны писать.
— Я заправляюсь не по литрам, а по деньгам. Это 20 литров с небольшой копеечкой.
— А заправили вас на сколько?
— На стойке был написано, что на 20, но у меня критическое недоверие к этой информации.
— То есть вы утверждаете, что вам не долили?
— На данный момент есть такие подозрения. Пока утверждать не могу.
— Приблизительно сколько литров вам не долили?
— Судя по делениям, это литров пять, то есть это 25% от общей суммы.
— Вам будет удобно подождать, пока я свяжусь с менеджером?
— Да.
(Музыка.)
— Михаил, не могу соединиться с менеджером. Ожидайте, пожалуйста, я попытаюсь, связаться с другим.
— Хорошо.
(Музыка.)
— Михаил, не могу соединить вас сейчас менеджером. В течение трех часов он свяжется с вами.
— Хорошо, буду ожидать.
<…>
Леонид Клименко:
«Заминка с улицей связана, с тем, что на карте значится Велика Кільцева, а не Большая Окружная. Большинство колл-центров расположены не в Киеве, а в двухсоткилометровой зоне — в Черкассах, Чернигове, Житомире. Это существенно удешевляет стоимость услуг.
У молодого человека в скрипте прописано, что нужно узнать имя собеседника: это первый вопрос. Как я уже говорил, на горячую линию не звонят с хорошими новостями, и эффект присоединения спасает.
Далее Виктор узнал номер чека, объем приобретенного топлива — все четко. Но зачем эта фишка со звонком менеджеру в реальном времени? Я же сообщил, что уже отъехал. Сеть просто тратит время клиента, который и так нервничает. Достаточно было бы сообщить, что менеджер свяжется в течение трех часов.
Работа на четверочку».
WOG
Автоответчик: «Вас приветствует центр поддержки клиентов WOG. Чтобы не тратить время в очереди, оплатите заправку автомобиля с помощью сервиса WOG PAY или через терминалы IBox в помещениях АЗК. Сервис WOG PAY — нажмите «1», актуальные акции — нажмите «2», <…..> для соединения с оператором — нажмите «0».
— Добрый день! Меня зовут Юлиана. Чем могу помочь?
— Очень приятно, Михаил. Скажите, если есть некое подозрение о недоливе, что мне необходимо сделать?
— Оформите заявку. Мы записываем все данные, начиная от марки машины, объема бака, сколько заправили, сколько не долили, фиксируем номер чека, на какой АЗС это произошло. Ваше обращение рассматривают менеджеры WOG и перезванивают вам с решением.
— Давай попробуем проделать данный путь.
— Одну минуту. Зафиксирую ваш номер телефона… Скажите, пожалуйста, еще раз как я могу к вам обращаться?
— Михаил.
— Очень приятно.
— Взаимно.
— Газ, бензин, дизель?
— Солярка.
— На какой АЗК это было?
<…>
— Зафиксировано. Теперь слушаю вас, что произошло.
— Буквально минут 20 назад заправился на 600 грн. У меня на шесть делений бак и одна шестая куда-то ушла. А 600 грн — это чуть больше, чем половинка бака.
— Давайте по порядку. Марка и модель автомобиля?
— Alfa Romeo.
— Какого года выпуска?
— 2005-го.
— Объем топливного бака?
— 65.
— Сколько, вы считаете, топлива вам не долили?
— Думаю, литров пять.
— Сколько литров у вас было, когда вы приехали на АЗК?
— Уже горела лампочка… от шести до восьми литров.
— Вы заправились на сколько?
— Чуть больше 20 литров, на 600 грн
— Скажите, пожалуйста, еще раз, почему вы считаете, что вас не дозаправили?
— Дело в том, что пока я отъехал, доедая уже второй хот-дог, мне показалось, что одно деление куда-то ушло…
— Михаил я зафиксировала ваше обращение, оно обязательно будет рассмотрено, и вам перезвонят. Михаил, знаете ли вы фамилию оператора, который вас обслуживал?
— Не подскажу.
— А чек есть?
— Есть, но засунул под бардачок, в дороге сейчас.
— Я могу вам перезвонить через несколько минут. У вас будет возможность найти чек?
— Нет, в дороге, спешу.
— Спасибо, Михаил, за обращение, оно будет рассмотрено, и вам перезвонят. Могу ли я вам еще чем-то помочь на данный момент?
— Нет, спасибо вам большое! В принципе, все вопросы решили.
<…>
Леонид Клименко:
«IVR , то есть автоответчик, съел 44 секунды. Всякий раз, когда вы слышите, «чтобы попасть в такой отдел, нажмите «1», в другой — «2»… знайте, с вами не хотят общаться. Человек не любит проходить телефонные квесты, и порядка 15% звонящих кладет трубку. Это снижает нагрузку на колл-центр.
Но не стоит забывать и о психологии. Мы очень редко говорим «спасибо», когда нам хорошо, но если нагадили в душу, обязательно нажалуемся. И мнительный Михаил все же дождется связи с оператором: 44 секунды — это не критично.
Юлиана очень четко фиксировала информацию, и еще хорошего дня мне пожелала. Очень неплохой вопрос насчет ФИО заправщика — у нее прямо полная заявка. Разбирая такую, менеджер будет понимать, что к чему.
Ставлю пять».
«Авиас»
— Компания «Авиас», горячая линия. Слушаю вас.
— Здравствуйте, что-то я не мог к вам дозвониться …
— Горячая линия работает, все в порядке.
— У меня есть подозрение на недолив. Как у вас это решается?
— Скажите адрес АЗС, мы проверим информацию.
— Улица Автозаводская 24/1.
— 24/1? Какой это город?
— Город-герой Киев.
— Скажите ваш контактный номер телефона.
<…>
— Какой вид топлива?
— Дизель.
— Какая именно колонка?
— Не помню.
— Как вас зовут?
— Михаил.
— Михаил, я передам информацию руководству, и с вами свяжутся. Ожидайте, пожалуйста.
Леонид Клименко:
«Телефонный номер может быть одноканальным или многоканальным. У «Авиас», скорее всего, одноканальный номер, а это недопустимо для горячей линии. Именно поэтому первый раз было занято. Стоимость одного канала в месяц составляет приблизительно 80 грн. Докупить каналов на 500 грн, мне кажется, сеть АЗС может. Это халатность.
Оператор не уточнил ни номер чека, ни время, ни объем. Имя спросил лишь в конце, и не для того, чтобы со мной общаться, а чтобы зафиксировать обращение. Один плюс — отсутствие автоответчика.
На троечку из пяти. С натяжечкой».
«Укрнафта»
Автоответчик: «Сеть АЗС «Укрнафта» приветствует вас! Если вы клиент компании, нажмите «1», если вы сотрудник компании, нажмите «2».
(Музыка.)
— Добрый день! Тарас. Я вас слушаю.
— Тарас, дело в том, что у меня есть подозрение на недолив топлива. Скажите, как у вас эти вопросы фиксируются?
— Я вас услышал. Как можно обращаться к вам?
— Меня зовут Михаил — как Галустяна.
— Очень приятно. Давайте я вас соединю с начальником АЗС. На какой АЗС это было?
— На Паладина, 46-А.
— В Киеве, да?
— Да.
— Когда заправлялись?
— Минут 30 назад.
— Каким видом топлива?
— Дизель.
— И насколько заправлялись?
— На 600 грн.
— А насколько заправили, считаете?
— На 450 грн.
<…>
— Давайте я вас соединю с начальником АЗС.
(Музыка.)
— Спасибо что ожидали, не вышло. Давайте я попробую другой контактный телефон. У вас есть время еще на ожидание?
— Да, попробуйте.
— Спасибо, ожидайте.
— Спасибо за ожидание. К сожалению, он сейчас не может выйти на связь. Но он позже с вами сам свяжется. Завтра утром, после восьми, он должен быть.
<…>
— Когда свяжутся со мной?
— Завтра утром, но, в целом, до трех рабочих дней.
— Хорошо буду ждать завтра. У меня к вам только один вопрос… как это потом мне доказать?
<…>
— Мы проверим топливо по колонке.
— По колонке?
— Это более подробно вам расскажет начальник.
<…>
Леонид Клименко:
«Та же ошибка, что и у ОККО. Зачем пытаться переключить на начальника сразу? Тем более, что эти попытки не дали результатов. А мнительный Михаил разнервничался еще больше.
Скрипт несколько путаный. Но, главное, Тарас ответил на вопрос о том, как будет проходить проверка. Он в теме.
Четыре».
Amic Energy
Автоответчик: «Amic PAY — мобильное приложение от АЗС Amic Energy… Amic PAY — рассчитываетесь карточкой Mastercard и экономьте до 5 грн на литре…Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, ожидайте ответа оператора».
— Добрый день! Меня зовут Анастасия. Слушаю вас.
— Анастасия, здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, как у вас обычно фиксируются вопросы касательно недолива?
— Как могу к вам обращаться, давайте уточнимся.
— Михаил — как Галустяна.
— Михаил?
— Михаил, но не Галустян.
— К вам можно обращаться просто Михаил?
— Да.
— У вас случилась ситуация… был факт недолива, верно я услышала?
— Есть подозрения.
— Есть подозрения, верно?
— Да.
— Я вас услышала. В данном случае с вашего разрешения мы зафиксируем обращение. Вы заправлялись топливом или это был газ?
— Это был дизтопливо.
— Простите, не услышала.
— Дизтопливо. Дизельное топливо.
— На сколько литров вы заправились?
— На 600 грн.
— По вашему мнению, сколько литров вам не долили?
— Я думаю около пятерочки.
— Позвольте уточнить, это ваше мнение — датчик не вовремя засветился или что произошло, что вы решили что…. топливо не долито?
— Нет. Это не мнение датчика. Это мнение Михаила. Я отъехал от заправки, буквально немножко проехал, и мне показалось, что стрелка упала на одну шестую. Меня интересует, как это все будет фиксироваться?
— Сколько метров вы отъехали?
— Минут 20 минут, не посчитать в метрах…
— И стрелка упала?
— Нет, она упала сразу. Но я спешил на встречу.
— Позвольте уточнить, где вы заправлялись? Какая это область?
— Это город-герой Киев.
— Еще раз…
— Город-герой Киев.
— Какой адрес заправки?
— Проспект Правды, 5.
— Ожидайте, пожалуйста.
— Может, была переименована эта улица?
— Нет, это проспект Правды.
<…>
— У нас нет заправки по такому адресу в Киеве.
— В Подольском районе какие есть варианты?
— Да, извините, просмотрела.
<…>
— Позвольте уточнить, вы заправились сегодня, в какое время это было?
— 20 минут назад.
— Будет ли вам удобно, Михаил, побыть на линии, чтобы я зафиксировала обращение?
— Да. А вы еще не зафиксировали?
— Еще нужно некоторое время. Можете ожидать?
— Да.
— Спасибо, ожидайте.
<…>
— Я зафиксировала ваше обращение. Срок рассмотрения до 3 рабочих суток, с вами свяжется специалист.
<…>
Леонид Клименко:
«Не буду придираться к тому, что Анастасия сначала в программе не нашла заправку. Но это как спрашивать у застройщика про шумоизоляцию, а слышать в ответ, что дом из красного кирпича. Она технически не разбирается. Шаг вправо, шаг влево — все. Ей было важно принять заявку, и чтобы я сам положил трубку.
Ко мне часто приходят руководители отделов продаж, и говорят, я уволил девочку-оператора после твоего аудита. А я говорю, ты сам должен был уволиться. Я ее заберу, она не плохая, и у нее работа будет. А у тебя нет, потому что я сообщу об этом собственнику. Ответственность на тебе, это ты выпустил на линию неподготовленного человека.
Оценка два, но руководителю колл-центра и тому, кто его нанял. Сети АЗС должны прослушивать разговоры, следить за качеством услуги, знать боли клиентов, и регулярно корректировать скрипты».
Фото: Юлия Вильчаускас
